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Em tempos de redes sociais, acontecimentos como a retirada de um passageiro, à força, de dentro de uma aeronave da United Airlines ganham transmissão quase que “ao vivo”, com direito a reprises ad aeternum e a partir de diferentes pontos-de-vista. Além disso, abrem discussões acaloradas e a opinião pública ganha espaço e ecoa fortemente, atingindo, inclusive, os resultados financeiros das empresas. E nem estamos falando de indenização, mas de queda dos valores das ações, entre outras consequências. 

Em outros tempos, o que o mundo assistiu e vai continuar assistindo, já que os registros se espalharam e percorrem as redes desenfreadamente, seria só uma sujeira jogada pra debaixo do tapete. Poderia até ganhar espaço em um veículo mais sensacionalista, mas não chegaria como um tsunami gerando uma crise de imagem para a United. Neste final de semana, um casal de noivos que viajava para a cerimônia do próprio casamento teria sido retirado do voo, mas sem violência. Eles teriam tentado sentar nas cadeiras especiais sem pagar a taxa extra. O fato, pegando carona no anterior que envolveu agressão física, reforçou o eco na crise da companhia aérea.

Eu mesma já fui vítima, com minha família, de uma tentativa de retirada da aeronave em consequência de overbooking. E fomos tratados como se não tivéssemos razão. Para nossa sorte, até porque tínhamos uma criança conosco, não usaram força física para nos tirar da aeronave. Mas demoraram muito tempo para nos acomodarem em outro assento. O “no show” de alguém – aquele não comparecimento comum de pessoas para os voos que justificaria a atuação com overbooking – pode ter nos salvado nesse dia, vai saber.

Aliás, depois de morar 3 anos e meio nos EUA e usar bastante o serviço aéreo nacional e internacional, percebi que o serviço das companhias aéreas brasileiras são melhores que o das americanas. Já passei por aeromoça gargalhando na minha cara porque eu queria o berço pelo qual foi pago para viajar com minha filha bebê. Ela dizia que infelizmente eles só tinham três berços na aeronave e todos já haviam sido ocupados por pessoas que também pagaram por eles, e que não havia nada a fazer. Já tive atendimento de voo cancelado e jogado para o dia seguinte, enquanto eu era jogada no meio da noite em um hotel no meio do nada, sem refeição – nem que eu quisesse pagar do meu bolso por ela – nem para minha filha criança. E isso depois de esperar horas no aeroporto, antes do cancelamento. Os atrasos em voos são praticamente comuns por aqui.  

Mas de todos os erros cometidos nesse caso da United – a começar pela gravíssima violência física e o posicionamento do presidente da companhia que só agitou mais a imprensa e redes sociais -, e em todos os outros, que são muitos, a pergunta que faço é: cade o meu direito de consumidor pagante quando compro um produto sabendo que estão vendendo mais do que o que tem para oferecer? Até quando seremos vítimas das consequências do “overbooking” e ficaremos nas mãos de profissionais que parecem ser treinados para apenas fecharem as portas no automático, desligarem equipamentos eletrônicos e sairem dali, custe a quem custar?!? Apertem os cintos, o marketing sumiu. É o anti-marketing que todos os dias passa por nossas cabeças em voos que vão e vem e, vez ou outra, nos levam também. 

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Rita Durigan
Rita Elisa Durigan é jornalista especializada em comunicação e mora em NY.