As redes sociais e o novo consumidor. O SAC 2.0 como gestão de relacionamento
26 de janeiro de 2012
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“Para nós, fazer branding é fazer atendimento. É por meio de boas conexões que a marca é comunicada melhor”. Marcelo Salgado
Um mercado mais competitivo e redes sociais mais ativas dentro das empresas. Para evoluir com o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, muitas empresas saíram do sistema tradicional de um negócio receptivo, de difícil justificativa junto aos decisores das empresas em termos de liberação de verbas de investimento, para uma situação onde o Relacionamento com os Clientes é visto como algo primordial à qualidade e expansão da empresa. O cenário atual aponta para o norte da diferenciação e do encantamento de clientes. O atendimento exemplar é a primeira forma de reter os novos compradores, afinal, é preciso dar continuidade ao que foi conquistado nas campanhas de marketing.
Em Fortaleza, o gerente de Redes Sociais do Banco Bradesco S/A, Marcelo Salgado, irá abordar o funcionamento do atual cenário de SAC do banco e os canais de relacionamento com os clientes. A instituição foi a primeira a criar, ainda em 1985, a primeira central de atendimento ao cliente do Brasil só para ouvir reclamações, o Alô Bradesco, buscando melhorar a fidelização entre o banco e seus clientes. Como evolução, inevitável o ingresso nas redes sociais, de forma integrada aos outros canais de atendimento: “Desde então, o banco estruturou sua rede de atendimento a reclamações. As reclamações que os clientes fazem por e-mail e telefone vão para o sistema, e todos do banco têm acesso. Quando o pessoal registra uma reclamação via redes sociais, ela entra no mesmo sistema. Nós aproveitamos de uma estrutura pronta e dos fluxos de atendimento existentes para fazer nosso trabalho nas mídias sociais”, argumenta.
Atualmente, na maioria das empresas, a área em questão se tornou alvo de investimento, por conta do aumento da percepção da necessidade desta atividade e, também, por causa da imagem negativa que empresas sem foco no cliente passaram a ter no mercado. Mas, ainda sofremos com a falta de investimentos corretos, por exemplo, na capacitação devida dos operadores, na integração dos aplicativos, na definição correta de fluxos e processos e outros pilares. “Muitas empresas se preocupam apenas em conquistar o cliente e tê-lo em sua base, sem se atentar ao pós-venda, afinal, quem nunca teve uma experiência desagradável quando precisou contatar o SAC da operadora de telefonia móvel, do provedor de internet, da empresa de TV a cabo ou de alguma rede varejista?”, completa Marcelo.
O gerente de redes sociais afirma que o espaço é um termômetro para tudo. Os usuários estão atentos a detalhes como linguagem, tempo de atendimento, atenção exclusiva, flexibilidade e transparência. “Aprendemos muito sobre a linguagem que o consumidor espera que a gente tenha com ele. Nós, enquanto banco, temos uma linguagem muito cuidadosa e formal para falar com o cliente, e nem sempre é isso que ele espera. Vale lembrar que diariamente produzimos insights de todas as conversas e interações nas redes sociais e compartilhamos com a diretoria executiva do banco”, completa.
No ano passado, o Banco do Bradesco se tornou destaque nas redes sociais após responder a demanda de um cliente no Facebook com um poema. Marcelo Salgado alerta para a sintonia com a linguagem das redes, com empatia com o interlocutor, o que significa muitas vezes respostas diferentes das respostas padrão de um banco. “Nossa equipe tem duas características importantes. A primeira é o DNA de atendimento, que permite ao meu funcionário saber o que ele pode e o que não pode falar. Em segundo lugar, tem a prática das redes sociais e uma escrita apurada, o que permite que ela crie coisas, responda aos clientes com smiles ou com “obrigada” quando uma funcionária está respondendo”, disse.
Com a expansão do mercado no Estado, empresas estão mais preocupadas com a interlocução entre seus colaboradores e clientes. Com um mercado mais competitivo, mais profissionais estão voltando as salas de aula para aprender técnicas de como conversar com os internautas. Pela primeira vez no Ceará, Marcelo Salgado pretende demonstrar cases de ações relativas para o crescimento da instituição bancária nas redes sociais. “Tudo que a gente faz está baseado no relacionamento com os clientes. Isso demonstra nosso foco. Ele faz parte da área de canais, que atende os clientes”, afirma.
Para ele, as empresas ainda não aproveitam todo o potencial de relacionamento com o cliente dado pelas redes sociais. “Poucas empresas exploram hoje a possibilidade que você tem de conversar com as pessoas, obter informações e criar encontros com os clientes que transformem a experiência que eles têm com a empresa. Algumas empresas estão conseguindo aumentar o número de seguidores de seus perfis de maneira estratosférica, mas esquecem da característica principal de uma rede social: a conexão”, finaliza Marcelo Salgado.
Mais sobre Marcelo Salgado
Atual gerente de redes sociais do Bradesco, Marcelo Salgado, de 31 anos, começou sua carreira no banco como operador de telemarketing em 2000. Ele foi um dos responsáveis pelo projeto que criou a área de relacionamento em redes sociais do Bradesco há quase três anos. Blogando desde 2000, tuitando desde 2007, foi colaborador do Jovem Nerd. Professor e palestrante, já esteve em eventos como Social Media BR 2011, Compartilhando o Facebook 2011, Fórum de Redes Sociais Sautlink, e em instituições como Unicamp, São Judas, ESPM, Impacta e Faculdades Integradas Trevisan, onde integra o corpo docente do curso de Educação Executiva em Redes Sociais.
Encontro com Empresários
Na sexta-feira (03), Marcelo Salgado irá falar para uma platéia de empresários sobre Estratégia: Conteúdo e Relacionamento. Para ele falar em redes sociais é pensar em planejamento. Porque são inúmeros os interesses de cada um com a internet. Ele acredita que poucas empresas exploram o potencial de relacionamento com o cliente dado pelas redes sociais. “Estou falando isso a partir de uma experiência pessoal. Poucas empresas exploram hoje a possibilidade que você tem de conversar com as pessoas, obter informações e criar encontros com os clientes que transformem a experiência que eles têm com a empresa”, disse.
O encontro acontece no dia 03 de fevereiro, às 8h30, no auditório do Sebrae, localizado na avenida Monsenhor Tabosa, 777. Para participar deve confirmar inscrição pelo telefone 085 3063.8398
Curso de Sac 2.0 em Fortaleza
Local: Fábrica de Negócios, Av. Monsenhor Tabosa, 740
Data: 04 FEV de 2011
Carga horária total: 08 h/a
Informações: 085 3063.8398
Inscrições AQUI
Para mais informações:
Vicente Araújo
Jornalista (2280 JP/CE)
Assessoria de Imprensa
85 8636 8044 / 3063.8398
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As redes sociais vieram para ficar. Agora passa pelas empresas adaptarem-se a esta nova realidade.
Comentário by Pedro — 27 de janeiro de 2012 @ 20:41