SUA EMPRESA É PIOR DO QUE VOCÊ IMAGINA     

22 de março de 2010

28131http://www.inteligemcia.com.br/2813/2010/03/22/sua-empresa-e-pior-do-que-voce-imagina/SUA+EMPRESA+%C3%89+PIOR+DO+QUE+VOC%C3%8A+IMAGINA2010-03-22+23%3A45%3A57marrap Comentários

A recente pesquisa sobre nível de satisfação do consumidor brasileiro, realizada pela Revista Exame e o IBRC – Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente; vem colocar, mais uma vez, o dedo na ferida das empresas, nesta era de “tudo pelo cliente”. O estudo, realizado entre abril e dezembro de 2009, com base em 3.000 entrevistas em todo o país, mostra que a insatisfação dos clientes ainda é grande.

Não estamos surpresos, porque sempre que iniciamos uma turma de alunos na Madia Marketing School, seja no curso intensivo de Marketing ou no MBA, questionamos nossos alunos em classe sobre a freqüência com que realizam pesquisas de satisfação ou monitorias nos canais de venda para aferir o atendimento prestado a clientes e prospects. A grande maioria responde que não realiza pesquisa pelo menos há dois anos e a minoria que mede a satisfação de seus clientes, não consegue encaminhar e resolver os focos de reclamação ou de sugestões.

As conclusões para esta aparente indiferença com a satisfação de clientes, neste mundo extremamente competitivo, levam a uma grande constatação que é a atual e ineficaz estrutura das grandes empresas e a política empresarial vigente.

Nossa cultura empresarial ainda é de comunicação, de promoção, de venda, do resultado no curto prazo, mesmo que a relação do consumidor com a marca seja prejudicada a médio e longo prazo, por uma ação dissonante do posicionamento até então praticado pela empresa.

No âmbito político, há o receio do executivo responsável pelas pesquisas e monitorias de mercado, de ser o portador das más notícias, como por exemplo, de que o novo produto não tem o diferencial que a empresa imagina; ou que a nova célula de atendimento ainda não é capaz de satisfazer o cliente. Isto quando não encontramos discrepâncias no organograma da empresa, como o gerente de pesquisas respondendo para o Diretor de Produtos ou de Relacionamento ou ainda, para o Diretor Comercial. Dificilmente este gerente terá tranqüilidade para informar a seu superior imediato que aquele produto, ou estrutura, ou promoção de vendas – que ele acha e comunica a todos na empresa como extremamente competitivo – não é bem avaliado pelos clientes.

E finalmente, no âmbito das empresas médias, há o desconhecimento das técnicas para aferir a satisfação do consumidor – a crença de que a única técnica disponível é a tradicional pesquisa de mercado e de que para realizá-la, são necessários altos investimentos. A maioria das médias empresas no país ainda desconhece a prática da Inteligência Competitiva, que abrange análise de dados secundários, em sua maioria, públicos, gratuitos – e as monitorias de mercado, mais rápidas e de menor custo que as tradicionais pesquisas. Esta é a nossa conclusão, com base nas palestras que realizamos pelo interior do país, para levar a prática de Inteligência Competitiva.

• 

Biografia

Patricia Marra possui mais de 15 anos de experiência em Marketing, como executiva nas empresas Du Pont do Brasil, World Tennis, Monday e Banco Real; consultora no MadiaMundoMarketing, onde atendeu grandes empresas dos setores financeiro, de capitais, segurador, construbusiness, petróleo, tecnologia, alimentos, wellness, cosméticos e saúde. Atualmente conduz sua própria consultoria, a América Marketing, com atuação focada em Inteligência Competitiva e Planejamento Estratégico de Markeitng. É economista, tecnóloga em processamento de dados, pós-graduada em Comunicação com o Mercado pela ESPM; Madia Marketing Master pela Madia Marketing School - onde atualmente leciona o módulo de Inteligência Competitiva nos cursos Marketing Pleno e MMM. É palestrante e Marketing Expert do Prêmio Marketing Best.