Ser e/ou Estar
31 de janeiro de 2011
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*Por Fernando Adas
Para os americanos, “ser” e “estar” podem ser expressos com a mesma palavra. Nunca entendi bem esse reducionismo, pois para mim esses dois verbos estão em sentidos opostos no espectro da nossa personalidade.
Pense comigo: Arlette Pinheiro Esteves da Silva Torres e Fernanda Montenegro são a mesma pessoa. A primeira nasceu em 16 de outubro de 1929, é carioca, casada, paga impostos e faz supermercado. A segunda nasceu em 1950, quando iniciou sua carreira com o espetáculo “Alegres canções nas montanhas”.
Ter dois nomes faz parte do jargão profissional de algumas áreas como o teatro, a aviação ou o segmento imobiliário. Algumas culturas ou religiões também adotam o “double name”, a divisão entre um nome de “casa” e um de “rua ou no trabalho”.
Em tempos de quebra de sigilo fiscal e vazamento de dados pessoais de imposto de renda, a reflexão sobre nomes ganha pauta nas discussões. As empresas são ávidas por nomes, novos de preferência. Buscam listas, querem cadastros, compram mailings em milheiros repletos de endereços e telefones. Ligam, enviam correspondências, fazem convites na tentativa de conquistar ou resgatar clientes.
As empresas compram Fernandas na tentativa de conquistarem Arlettes. Fernandas são conhecidas pelo nome; Arlettes pelas atitudes e valores. Fernandas são convidadas a eventos; Arlettes decidem se querem ou podem ir. Conquistar ambas é tarefa difícil e requer habilidade estratégica, mentalidade mercadológica e paciência.
Habilidade estratégica para iniciar o contato com a Fernanda e aprofundar o relacionamento com a Arlette. Mentalidade mercadológica para entender a renda de Fernanda, mas observar a recência, a frequência e o valor das compras de Arlette. Paciência para conhecer, entender e avaliar as reações de ambas às ofertas recebidas. Significa dizer que entre um nome que você comprou para o envio de sua mala direta ou e-mail até o cliente que você conquistou e vai procurar fidelizar, há um projeto de relacionamento a ser criado e maturado.
A Fernanda é mais fácil de ser localizada, pois seus dados pessoais referem-se ao Nome, ao Endereço e ao Telefone. Às vezes, ao e-mail. Já a Arlette é mais contida, discreta, reclusa no ambiente familiar ou entre amigos. Seu estilo de vida é menos conhecido e, por isso, as referências pessoais não são obtidas de imediato, em uma planilha de Excel.
Quem gera mais renda: Fernanda ou Arlette? Certamente a primeira. E quem decide o destino desta renda? Certamente a segunda. Por isso, o conhecimento sobre os hábitos de compra torna-se cada vez mais fundamental. Temos observado atentamente os resultados das pesquisas eleitorais que oscilam de maneira quantitativa, buscando informações de caráter qualitativo. A todo momento, percebem-se alterações nas respostas dadas pelas Fernandas, mas ponderadas pelas Arlettes.
Pesquisar é uma arte e uma técnica. Requer olhar e cérebro. Visão e pensamento. O consumidor é bipolar. Sofre de uma esquizofrenia “atitudinal” que o motiva a pensar em A, declarar B e praticar um gesto C. Por isso, as ações de relacionamento são mais eficazes que as abordagens pontuais, no esforço de conhecimento sobre o consumidor.
Da próxima vez que você comprar um mailing, analise se está levando Fernandas ou Arlettes. Conheça a primeira, mas conquiste a segunda.
*Fernando Adas é diretor de atendimento e planejamento da Fine Marketing. Artigo publicado no Portal HSM Online. E-mail: fernando@fmarketing.com.br – The Fine Blog: www.fmarketing.com.br/blog
Foto: Adriana Zbrauskas
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