A Comunicação no varejo afeta os resultados nas vendas e no relacionamento? Como a comunicação afeta o varejo?
17 de janeiro de 2011
1 Comentários
Em todos os meus artigos, enfatizo a importância da comunicação adequada perante os diversos tipos de clientes, que circulam dentro do varejo tradicional. Em um mundo globalizado, o varejo tem que acompanhar as tendências de mercado, como por exemplo, a correta utilização da ferramenta venda pessoal, que por sua vez, faz parte da comunicação integrada de marketing.
Mas o que é uma venda pessoal? Teóricos do mercado definem a venda pessoal como o relacionamento direto, pessoal e dinâmico entre empresas, clientes e prospects, com o objetivo maior de gerar ativação comercial.
De um lado temos o comprador que deseja a solução de problema e necessidade, de outro lado, temos empresas que negociam seus produtos e serviços com o objetivo maior de superar as necessidades dos diversos consumidores.
Nesta transação comercial existe o processo de relacionamento, troca e interação que se concretiza por meio da comunicação pessoal realizado por um vendedor.
No varejo tradicional a figura do vendedor é tão importante que supera todas as formas de comunicação como: folhetos, anúncios em revistas, TV, rádio, MSN nos celulares, amostras e outras formas de comunicação. O treinamento adequado e a reciclagem da equipe de vendas do varejo é tão importante, que um consumidor deixa de comprar em uma loja porque não foi bem atendido.
Cito como exemplo, um cliente que esteve na Buckman, por ocasião do dias dos pais, e solicitou que queria comprar uma calça de veludo para seu marido, a resposta por parte do vendedor da loja foi à seguinte: “Senhora calça de veludo não é tendência está fora de moda”. Resultado, este consumidor e comprador foi até as lojas dos concorrentes de roupas masculinas como Vila Romana, Crawford e comprou a calça de veludo. Veja bem, esta cena ocorreu no renomado shopping Morumbi, onde o consumidor ficou pasmo com tal resposta dado pelo vendedor. O vendedor por sua vez estava sem aquela mercadoria e resolveu responder de forma incoerente e sem preparo nas técnicas de venda. O vendedor nem sabe que a cliente foi em outra loja e comprou o produto que era a calça de veludo. Culpo aqui o varejo, a rede de varejo e o proprietário da loja por não ter capacitado a sua equipe da linha de frente e ter um vendedor que não sabe atender adequadamente seus futuros compradores. Este consumidor não volta mais naquela loja para ser mal atendido.
Este tipo de fato ocorre na maioria das lojas de varejo que utiliza vendedores para realizar o contato pessoal e transação comercial. O vendedor é o maior elo entre o varejo, a loja, o comprador e a venda do produto, seja numa loja de roupa masculina, sapatos femininos, cosméticos ou uma confeitaria por exemplo. A comunicação passa pelo relacionamento e interação entre o vendedor, o comprador e o contexto proporcionado pelo estabelecimento. A venda pessoal acontece por meio da fala, da postura corporal e comportamental e da empatia que deve acontecer entre o vendedor e o cliente.
Não adianta termos um arsenal de diversas formas de comunicação como: folhetos, material de merchandising, brindes, descontos e promoções se não tivermos a equipe da linha de frente, o vendedor, devidamente preparado. Temos diversos portes de varejo que devem treinar, capacitar e investir no capital humano, porque perdemos vendas quando um cliente é mal atendido. O cliente hoje é impaciente, informado e tem diversos perfis e estilo de vida, mas todos querem ser encantados.
Na atual conjuntura do mercado, produto, preço, distribuição, logística e comunicação são frutos de uma postura efetiva dos empresários como um todo, que suportam seus negócios, por meio de equipes de vendas, marketing agressivas, como sendo a única forma viável para a obtenção e retenção dos clientes e consumidores.
Hoje produto e qualidade já não são mais diferenciais para quem quer competir em uma atividade capitalista tão ágil, globalizada e exigente. As palavras do momento são inovação, conhecimento, comportamento do consumidor e comunicação por meio da ferramenta venda pessoal. Vendedores treinados e capacitados, que sejam pró-ativos, encantam os diversos clientes e geram resultados positivos, ou seja, o cliente retorna para novas transações comerciais.
As empresas estão cada vez mais segmentadas e apresentam perfis de estrutura e operacionalização bem diferentes, necessitando, portanto, de canais de distribuição e meios de divulgação específicos, segmentados, diferenciados e inovadores. No item inovação os vendedores da linha de frente fazem toda a diferença. São pessoas que executam o papel de realizar a venda pessoal e mudam a dinâmica nas vendas quando conseguem a lealdade do cliente e o retorno do mesmo. Dica de mercado: invista no treinamento e na capacitação dos seus vendedores para que os mesmos encantem seus clientes.
This website uses IntenseDebate comments, but they are not currently loaded because either your browser doesn't support JavaScript, or they didn't load fast enough.
Loading ...
Kátia tudo bem? Ler este artigo me trouxe a saudade das aulas de sábado no Madia. Bem, eu sou daqueles consumidores bemmm chatos e que analisa o atendimento do início ao fim. Quero e gosto de ser bem atendimento, mas infelizmente, muitas empresas desconhecem essa palavrinha "atendimento" e não sabem o quanto isso, quando mal feito, afasta clientes. Algo tão simples de se fazer, que deveria ser quase que automático, mas vemos que em pleno ano 2011 as organizações ainda dormem e não veêm essa simplicidade de conquistar de clientes.
Comentário by Agnaldo Gênova — 24 de janeiro de 2011 @ 16:47