Hits de Atendimento
17 de novembro de 2010
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*Por Fernando Adas
Você tem dez segundos para pensar e responder: por que alguém compra o seu produto? Se os dez segundos não foram suficientes para a resposta, você precisa repensar suas atitudes empresariais. Mas se a resposta surgiu clara e objetiva, revise também suas atitudes, pois como você bem sabe, Marta Rocha brilhou em 54, Adalgisa Colombo apareceu em 58, Vera Fischer em 69, e assim caminham as misses, os consumidores, a humanidade e as marcas.
Marcas são seres vivos. As “tops” de hoje são as promocionais de amanhã e, por isso, se você tem medidas perfeitas para os seus clientes atuais e prepare-se para inovações juntos aos futuros.
Muito se fala sobre a inovação e a necessidade de se oferecer diferenciais ao cliente. Estas iniciativas merecem o reconhecimento, pois afastam as empresas da vala comum dos descontos e promoções. É fácil se diferenciar por preço, mas um pouco mais desafiante se destacar pelo produto e ousar no posicionamento por atendimento. Todos agregam referencias à marca e contribuem positiva ou negativamente à sua preservação.
Dizem que Marta Rocha perdeu o título de Miss Universo em função de duas polegadas a mais nos quadris. Tão injusta essa avaliação, haja vista que a sua simpatia e encanto pessoal eram infinitamente superiores ao “american mood” da primeira colocada, a americana Mirian Stevenson.
Você conhece alguma empresa “Marta Rocha”?
São empresas cujos números, os preços ou os diferenciais quantitativos não se destacam da concorrência. Entretanto, seus atributos qualitativos, a simpatia, o atendimento, o “mood” fazem toda a diferença. Essas empresas destacam-se pela experiência da marca, pela capacidade que têm de criar, propor e absorver o cliente em um mundo particular.
Quer um exemplo? Veja a experiência da Cebu Pacific Airways e sua tentativa de tornar os avisos de segurança do vôo, algo estressante e monótono, em um momento particular e lúdico. Assista ao vídeo.
E na sua empresa? Em suas operações com clientes? Quantas rotinas estressantes e monótonas poderiam se transformar em momentos divertidos? Vamos a duas delas:
1) A fila do caixa
Ninguém gosta de esperar, muito menos pagar contas. Imagine então esperar para pagar contas. É o fim de toda a magia construída ao longo da visita à loja. O que você faz com esses clientes que acreditaram nas promessas da sua comunicação, dirigiram-se à loja, seduziram-se com o visual-merchandising, provaram e gostaram dos produtos e dirigem-se neste momento ao caixa?
Outro dia, esperando numa fila de uma clínica médica, pude perceber a ansiedade de quase todos os clientes. De repente, uma garçonete simpática entra no recinto oferecendo chá, café e pães de queijo, cardápio inusitado e que trouxe um clima de descontração e familiaridade ao grupo. Em instantes a cena mudou e a espera tornou-se menos árdua.
2) O envio da nota fiscal
Após o trabalho concluído, é comum que as empresas enviem a nota fiscal e o boleto ao cliente. Em geral, isto é feito como uma correspondência, emitida pelo departamento financeiro com todo o rigor e padrão de um comunicado fiscal. Será que é possível enviar uma correspondência tão dura de um jeito simpático, e ainda por cima reforçar o fato de que o projeto foi bem sucedido e que estamos felizes com este cliente?
Outro dia recebemos uma nota fiscal acompanhada de um bombom Sonho de Valsa. Um bilhete esclarecia a união: “Que o nosso trabalho tenha acompanhado os seus sonhos de qualidade e a valsa de seus objetivos. Foi uma doce experiência trabalhar com vocês”. Resultado? Pagamos o boleto dois dias antes.
Você entende as músicas de Lady Gaga? Creio que poucos entendam e a maioria também não esteja preocupada com isso. Mas suas atitudes fazem toda a diferença e inspiram toda uma geração, inclusive aeromoças a quilômetros de distância do solo. Que tal aprender com ela? E transformar a sua marca em um hit de sucesso?
*Fernando Adas é diretor de atendimento e planejamento da Fine Marketing. Artigo publicado no Mundo do Marketing. E-mail: fernando@fmarketing.com.br – The Fine Blog: www.fmarketing.com.br/blog
(Foto: reprodução/site oficial)
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