Atendimento hospitalar ou clínico?
27 de outubro de 2010
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*Por Fernando Adas
Uma lata existe para conter algo
Mas quando o poeta diz: “Lata”
Pode estar querendo dizer o incontível
Uma meta existe para ser um alvo
Mas quando o poeta diz: “Meta”
Pode estar querendo dizer o inatingível
Por isso, não se meta a exigir do poeta
Que determine o conteúdo em sua lata
Na lata do poeta tudonada cabe
Pois ao poeta cabe fazer
Com que na lata venha caber
O incabível
(Metáfora – Gilberto Gil)
Em meio a escândalos em Brasília e famílias na Casa civil, um evento interessante ocorreu no final de setembro de 2010, em São Paulo. Trata-se do Corretor Show, que reuniu diversos profissionais ligados ao segmento imobiliário para discutirem e apresentarem conceitos, práticas e novidades a mais de mil corretores presentes ao longo dos três dias de palestras.
Diversos temas foram abordados com clareza e objetividade para que o profissional de vendas imobiliárias pudesse reciclar-se e elevar a sua performance. Entre o intervalo de uma palestra, ouvi “Metáfora”, de Gilberto Gil, e relembrei-me da célebre frase: “uma lata existe para conter algo, mas quando o poeta diz ‘lata’ pode estar querendo dizer o incontível”.
Incontível é uma palavra incomum. Não está no Houaiss e nem no Aurélio. Pode ser encontrada em dicionários mais modernos como o Aulete. Foi usada com extrema precisão e ousadia por Gil e sintetiza perfeitamente o conceito pretendido na música.
Assim também, no Corretor Show, muitos temas foram revisitados com criatividade e ousadia e poderão ser incorporados ao cotidiano dos corretores de imóveis.
Um deles é o conceito de Atendimento. Se uma lata sempre existiu para conter algo, o atendimento comercial sempre esteve presente para resolver problemas. Atendimento socorrista e para usar um termo mais contundente: hospitalar. Hoje, se a lata pode conter muitas outras coisas, o atendimento também evoluiu e passou a ser preventivo. Deixou o hospital e foi para a clínica.
Atendimento hospitalar socorre vítimas, lida com clientes ansiosos e nervosos. Já o atendimento clínico preserva a satisfação do cliente, zelando pela sua continuidade e crescimento.
Que tipo de atendimento você está praticando?
Responde perguntas e contorna objeções? Ou faz perguntas para obter boa sondagem? Fala de preço e promoções tentando o fechamento do negócio em clima de emergência? Ou aborda aspectos do empreendimento convertendo-os em benefícios sintonizados ao cliente? Concentra seus contatos até o momento da assinatura do contrato? Ou mantém contatos regulares mesmo depois de descontado o seu cheque da comissão?
Gil nos lembra que na lata do poeta tudo e nada cabe, pois ao poeta cabe fazer com que na lata venha caber o incabível. A lata do corretor de imóveis é o seu atendimento. Nela pode caber o incabível, ou seja, a superação de expectativas do cliente, fato que ocorre quando conhecemos e nos relacionamos com o perfil e as necessidades deste. Um bom atendimento seduz o cliente pelo coração e a partir deste vínculo, relações mais fiéis são criadas.
Pense sobre isso e avalie como está o seu atendimento. Cuide da sua lata. Zele para que ela não enferruje e conserve sempre ótimos clientes a você.
*Fernando Adas é diretor de atendimento e planejamento da Fine Marketing. Artigo publicado no Blog Fernandez Mera. E-mail: fernando@fmarketing.com.br – The Fine Blog: www.fmarketing.com.br/blog
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