Turistas estão cada vez mais diferentes
14 de setembro de 2010
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Entrevista realizada pelo Jornal Brasil Econômico pag.11 publicado 13/09/2010
Você fala em seu artigo sobre a necessidade de investigar o perfil do turista, as formas de pagamento que mais usa, seus hábitos. O que fazer para ter acesso a esses dados? Como conhecer esse consumidor a fundo?
Esses dados são obtidos por meio de pesquisa de satisfação. O consumidor, ao ser questionado e abordado, nem sempre responde a verdade, por estar em frente de um pesquisador que ele desconhece e não sabe qual será sua real intenção.
Podemos investigar as necessidades, o jeito e estilo de cada turista por meio de um questionário, com ou sem identificação do entrevistado, no sentido de apurar seu estilo de vida, sua prática de turismo. Por exemplo, o interesse de uma pessoa que está no Brasil para negócios é totalmente diferente de um casal com filhos que esteja viajando em suas férias. O profissional quer um hotel de ótimo nível, restaurantes e serviço de taxi ou aluguel de carro que possam facilitar suas reuniões e visitas a diferentes clientes. Nem sempre este profissional terá tempo suficiente para visitar os pontos turísticos do Brasil em função das grandes distâncias, da falta de tempo e do objetivo maior que neste caso é fazer negócios. Já o casal com filhos no período de férias tem outros interesses, como o de se descontrair e conhecer ao máximo o maior número de locais. Neste caso, geralmente o chefe de família está arcando com todos os gastos realizados e pode optar por um hotel da classe econômica, mais simples. Este casal pode almoçar em fast food, jantar em bons restaurantes e optar por gastar muito em lazer, como museus, parques, shoppings, cinema, teatro etc.
Só podemos conhecer o consumidor após termos contato com ele ou por meio de pesquisa em campo, pesquisa por telefone, pesquisa na internet ou pesquisa pessoal. O importante é que no momento em que ocorra o relacionamento com diferentes turistas possamos captar tendências, perfil e estilos de vida e de gostos que possibilite as empresas de turismo ofertar serviços e produtos que encantem estes turistas.
O consultor de mercado Clotaire Rapaille menciona em seu livro “O Código Cultural” que há diferenças entre culturas, crenças, costumes e valores praticados por cada país. O que funciona no Brasil nem sempre é apreciado pelos estrangeiros, como por exemplo, o “jeitinho” brasileiro.
O Brasil já tem recebido muitos turistas e sabe que o estilo de vida de um americano almeja rapidez, praticidade, conforto e atendimento personalizado com cortesia. Já um turista francês gosta de locais exóticos, com florestas e certo conforto; curte um turismo mais natural. Vide a presença dos francês na floresta Amazônica ou nos Lençois Maranhenses.
Conhecer este turista é fundamental para a oferta dos produtos e dos serviços, bem como saber treinar e preparar a equipe que estará na linha de frente e que vai ter contato com ele.
É difícil conhecer todos os consumidores a fundo, mas em todos os contatos que forem realizados, podemos perceber o gosto de cada cultura por comida, atendimento, forma de pagamento, esportes e entretenimento favoritos e locomoção desejada. Não é um processo fácil, mas por meio de processo planejado de comunicação escrita ou oral conseguimos captar suas preferências. Principalmente para o turista que, em sua grade maioria, não retorna para o nosso país pela segunda vez.
Como se preparar para escolher uma mão de obra qualificada, que atenda às necessidades desse turista que é cada vez mais exigente? Investir em treinamento?
Costumo apertar a mesma tecla, de que um país com educação é um país de sucesso e crescimento próspero.
As grandes nações que se destacaram num contexto globalizado só conseguiram isso por meio da educação, qualificação dos seus jovens e por muito investimento nos estudos. Sabemos que este é o grande calcanhar de Aquiles porque em nosso país a educação ainda é muito precária. Temos deficiências enormes de comunicação da nossa própria língua. Temos vários jovens que não sabem corretamente o português.
Um parêntesis: outro dia, fui atendida por uma jovem de recepção, de um grande hotel do norte do Brasil, que cometia erros tão graves de concordância que fiquei espantada. Mais uma vez, a comunicação entra em jogo. No processo de um plano de comunicação, de um planejamento, podemos detectar as falhas existentes e treinar os menos capacitados, no sentido de prepará-los para este novo mundo, sem horizontes, sem limites e totalmente informatizado e globalizado.
Temos que investir em educação num âmbito mais amplo. Possibilitar a qualificação e o aprimoramento dos profissionais, o estudo de diferentes idiomas, de informática e finanças. Exemplo: para ser atendente da linha de frente de uma locadora, de um hotel ou de um restaurante, tenho que saber inglês e espanhol. Imagine um americano ser atendido por um brasileiro que não sabe sequer o português. Quem diria o inglês e o espanhol. São necessários treinamentos voltados para técnicas de vendas, técnicas de comunicação interpessoal, atendimento ao cliente, marketing pessoal, marketing de relacionamento com venda pessoal ou marketing por meio de internet, fone ou fax entre tantos outros. A verdade é que aqui novamente nos deparamos com a questão de que a comunicação é um fator estratégico e de diferenciação entre as empresas. Todo mundo que compra quer um momento de satisfação dentro de um hotel, de um restaurante ou de um passeio.
Quais as melhores estratégias de comunicação para divulgar serviços de turismo? O que os agentes de viagem, hotéis, restaurantes podem fazer para divulgar seus produtos? A comunicação para turistas estrangeiros deve ser diferente?
As melhores estratégias de comunicação dependem do tipo de cliente, do ciclo de vida daquele produto ou serviço, da verba de comunicação e do posicionamento daquele produto ou serviço. Só podemos planejar se soubermos que tipo de cliente queremos ou desejamos, como queremos ser vistos junto ao mercado e o posicionamento para cada tipo de estabelecimento. Temos diferenças de estratégias de comunicação se estamos planejando atuar em uma pousada, um hotel econômico ou um hotel cinco estrelas. Sem dúvida, temos que segmentar o mercado de acordo com os diferentes estilos de vida, valores e necessidades existentes. A propaganda é uma dessas estratégias. Ela pode ser massiva ou direcionada e personalizada. Um site, um folheto, uma mala direta ou uma apresentação são algumas formas, porém, não podemos esquecer que um cliente satisfeito – e pior, insatisfeito – vai postar no seu blog, no Twitter ou no Orkut a sua opinião e sua experiência de ter viajado para determinado lugar.
Relações públicas ou veículos de comunicação (por meio de artigos, notas e entrevistas) também são formas de conseguimos a divulgação de impressões positivas do jornalista e do turista. Eventos e patrocínios realizados nos hotéis também podem gerar uma boa divulgação.
Outra ferramenta é o marketing direto, por meio de e-mail marketing, que ajuda os hotéis em seu programas de milhagem e também os clientes a conhecerem as diferentes ofertas existentes.
A venda pessoal o contato humano de pessoa a pessoa por ocasião da compra de um pacote de viagem é super importante porque permite o relacionamento pessoal entre cliente e a agência de viagem. A venda pessoal é imbatível é considerada uma das ferramentas de comunicação mais poderosas, que gera mais relacionamento.
O que os agentes de viagem, hotéis, restaurantes podem fazer para divulgar seus produtos?
Devem utilizar todos os pontos de contato de propaganda, como sites, folhetos, malas-diretas, spots e e-mail marketing.
Utilizar eventos para gerentes de marketing e empresários, bem como para o departamento de RH e secretárias.
Um trabalho constante de assessoria de imprensa para gerar um relacionamento de troca de informações junto aos jornalistas.
A identidade visual das agências, limpeza de banheiro, sala arrumada, uniforme da recepção – tudo isto comunica, e até mesmo o chá, o café e o chocolate quente comunicam. É uma preocupação que devemos ter.
É necessário um plano de comunicação anual que defina público-alvo, posicionamento, estratégias, táticas, implementação e avaliação de tudo o que foi realizado.
A comunicação para turistas estrangeiros deve ser diferente?
Sem dúvida, porque há vários tipos de turista. Alguns preferem mensagens em seu IPhone 4, outros por e-mail, outros por mensagens no Twitter, outros por mala direta, outros se satisfazem com o próprio folheto do serviço, a matéria ou a nota publicada em jornal ou revista de grande circulação. Tudo depende do público, do serviço ou produto a ser ofertado e do posicionamento de mercado. É a customização, conhecimento e o relacionamento fazendo parte da vida desse turista estrangeiro que em geral é globalizado, exigente e mais individualista.
São vários pontos de contato e diferentes formas de conquistar o turista estrangeiro, que tem cultura, valores e costumes diferentes do nosso.
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