Como transformar gestão estratégica da comunicação em diferencial no setor de turismo
30 de agosto de 2010
0 Comentários
Falar de comunicação como diferencial competitivo é um desafio para os gestores das áreas de comunicação e marketing das empresas do segmento do turismo brasileiro. Um desafio que cresceu desde a escolha do Brasil para sediar a Copa do Mundo em 2014 e os Jogos Olímpicos em 2016.
Os números explicam melhor. Em 2009, 5 milhões de desembarques internacionais foram registrados no Brasil. Além deles, 56 milhões de desembarques domésticos (14,68% acima do ano anterior), que deverão somar 73 milhões em 2014, conforme previsão do comitê gestor oficial que está calculando o desempenho do setor até 2014. Para a área de hotelaria, já foram aprovados R$ 2,72 bilhões no Orçamento Geral da União (OGU) para infra-estrutura turística já em 2010, além de investimentos financiados pelo Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID) e da Corporação Andina de Fomento (CAF). O nosso Ministério do Turismo, em parceria com os bancos públicos, lançou linhas de crédito que totalizam R$ 1,8 bilhão. Se o setor já demonstrava tendência ao crescimento nos últimos anos, com o país se destacando no cenário internacional, a proximidade da Copa fará com que seja colocado em xeque cada vez mais no que diz respeito à sua estrutura, seu governo, seu povo e sua forma de tratar o turista. Estamos falando do evento esportivo mais popular do mundo no país que é berço de craques famosos.
A gestão da comunicação integrada fica assim mais complexa e deve ser planejada e cumprida de forma criteriosa, com constantes avaliações e mensuração de resultados. Na prática, o gestor de comunicação vai ser, entre outras funções, um agente que vai além de suas competências, no sentido de interpretar e retratar, por meio de pesquisas, os consumidores, que são diferentes entre si e nem sempre viajam pelos mesmos motivos, como seria de se esperar, mesmo durante uma Copa do Mundo. Esse público-alvo deve ser analisado em função de hábitos, necessidades, atitudes, estilo de vida, valores, crenças e comportamentos (e não apenas pela classe econômica, idade e sexo). Sem esquecer que ele quer facilidade, qualidade, boa interação e, claro, algum mimo.
Com um conhecimento mais refinado do consumidor, o gestor poderá se valer de diferentes ferramentas de comunicação, tradicionais como a propaganda, relações públicas, marketing direto, promoção de vendas, venda pessoal e merchandising, ou mais atuais, como o marketing digital e as mídias sociais. A comunicação entra como um recurso poderoso e, portanto, de diferenciação que possibilita a interação entre os produtos e serviços representados por meios de suas marcas, o segmento de atuação e o consumidor.
A ampla diversidade de serviços de turismo vai forçar os fornecedores a se prepararem e se capacitarem para oferecer uma boa experiência de consumo. E este universo de serviços não é nada desprezível: transporte, estadia, refeições, passeios, compras, transações realizadas por meio dos cartões de crédito e afins. Tudo para atender turistas – brasileiros ou estrangeiros – cada vez mais conscientes e exigentes.
Um dos maiores dramas da prestação de serviços é a qualificação da sua mão-de-obra nos diferentes setores que compõem a cadeia produtiva. Na maioria das vezes, a equipe é recrutada sem a adequada competência e experiência profissional, com problemas de postura e educação e com dificuldades de comunicação na língua portuguesa e em outras línguas. A falta de treinamento, de preparo e de domínio de suas funções pode prejudicar todo um projeto de comunicação e marketing e a própria marca, já que são esses os profissionais que estão na linha de frente com o consumidor. A rede de hotéis Accor é um exemplo positivo nesse aspecto. Em 1992, criou uma universidade corporativa e em três anos conseguiu aumentar sua folha funcional em mais 5.000 funcionários treinados para seguir o seu estilo e práticas de atendimento da rede.
Neste contexto, a gestão estratégica da comunicação deverá utilizar de forma eficaz ferramentas, como no caso de Relações Públicas, para proteger e promover a imagem da marca Brasil, e atividades como assessoria de imprensa, eventos, patrocínios, shows e mega eventos, no sentido de mostrar o Brasil como uma opção com ampla gama de destinos turísticos, que são seguros, têm infra-estrutura adequada e valores convidativos. Claro que não será fácil combater uma visão distorcida do turismo brasileiro que é vendido pela imprensa internacional como um local inseguro, de prostituição fácil, de bebida acessível, de música e dança, onde tudo vira festa. O recente assalto com reféns no Hotel Intercontinental no Rio de Janeiro foi um alerta vermelho para quem vai enfrentar este desafio.
Investir no triângulo conhecimento-treinamento-comunicação deverá gerar sempre um resultado positivo. Se as principais deficiências forem sanadas, seremos um país com excelência e habilidade de comunicação para encantar os turistas. Encantar de uma forma educada, polida e com total conhecimento do setor.
This website uses IntenseDebate comments, but they are not currently loaded because either your browser doesn't support JavaScript, or they didn't load fast enough.
Loading ...
