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Quando a experiência é o próprio cliente

16 de agosto de 2010

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Por: Tatiana Pereira*

Se o Marketing de Experiência é a interação da marca com o consumidor, por que muitas marcas não percebem as experiências relatadas pelos seus clientes, como base para suas ações? Não importa se você vende produto ou serviço. O importante é que a empresa entenda que, para o cliente, sem o serviço, o produto perde valor; e que sem conhecer o seu cliente, o serviço perde o sentido.

Quantos planners vão até o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da sua marca antes de desenvolver alguma ação? Você sabe o que o seu cliente realmente acha da sua marca? Digamos que o maior índice de reclamações do SAC da sua empresa seja o tempo de entrega. Agora pense em criar uma experiência de compra. Qual a chance da sua equipe adotar uma ação de experiência de entrega diferenciada?

Antes mesmo de pensar em olhar para os dados de mercado, os cases de sucesso da concorrência, os valores para passeios de balão, a equipe de marketing deveria juntar os rastros deixados pelos seus clientes. O SAC, o Formulário Fale Conosco do seu site, os comentários positivos e negativos espalhados nas redes sociais. Você realmente enxerga seu cliente como seu ou como se ele fosse de todo mundo?

O mercado pede percepção e interatividade. E Como disse Philip Kotler, “O amanhã já aconteceu hoje. Fique sempre de olho”.

**Tatiana Pereira é farmacêutica bioquímica, gerente de planejamento estratégico de medicamentos e dermocosméticos da Rede Dogão de Drogarias*

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